成都中院司法释明中心：以‘如我在诉’理念提升司法服务温度与效率

成都市中级人民法院司法解释中心供图 成都市中级人民法院

成都中院工作人员正在帮助老人办理业务

最高人民法院党组书记、院长张军提出：“要把人民群众的难事当成自己的家事，以‘我是我’的要求做好司法审判工作。”起诉’。”

耐心的诉讼指导、专业的判后问答，哪怕是一杯热水、一包纸巾这样的小事……每一个暖心举动的背后，都是成都中院“如我在诉”的服务意识和奉献精神。人们的感受。成都市中级人民法院始终坚持“我诉”理念，密切关注当事人的需求和利益，始终把“为人民办实事”放在心上，把人民群众满意作为重要抓手。衡量工作成效，传递司法力度和温度。

健全优化服务体系加快公平正义

“现在的法院服务真周到、便捷！”刚刚递交上诉书的廖奶奶在成都市中级人民法院诉讼服务大厅里由衷地叹了口气。由于廖奶奶有书写困难，诉讼服务厅专职辅导员细心引导她到智能语音写字台前，打开麦克风，参考文书模板，帮助廖奶奶顺利写出上诉状。

2009年以来，成都市中级人民法院在全国率先探索诉讼服务中心建设并不断创新，从在全国率先开通“12368”诉讼服务热线，到推出“天府公民云”诉讼服务”模块上线，升级“融易速”在线诉讼服务平台，在线诉讼更高效；从当事人往返需要，到逐步建立以24个法院诉讼服务中心为核心、81个法院诉讼服务站、267个社区诉讼服务点为延伸的三级实体网络，线下服务更加便捷。

目前，全市以“当事人为中心、前后端协同”为基本理念，构建了“一中心、多点、全区域覆盖、网络化运作、就近服务”的诉讼服务体系。办案、社会化服务介绍、全流程信息支持”。形成“半小时诉讼服务圈”与“24小时全天候服务平台”同频共振的服务格局。

线上线下服务同步发展，为公众带来了更好的诉讼服务体验。据统计，2015年以来，全市法院共办理各类诉讼案件1103万件。

如何进一步让人民群众体验到规范、便捷、同质、高效的司法服务？成都市中级人民法院坚持同市同质化、统一标准的原则，统筹提升服务质量。成都市中级人民法院围绕服务群众核心需求，先后编制了《成都市审判指南——诉讼服务标准专题》，制定了《关于诉讼服务标准化体系建设的指导意见》和《 《一体化推进诉讼》《服务中心建设指导意见》《窗口工作行为规范》等，梳理统一诉讼服务场所、核心诉讼服务完善本市法院的办案事项和办案规范，引入第三方社会监督机构，以标准化推动诉讼服务全民化。 ， 方便。

更新升级服务举措，确保正义为人民服务

“老头，你想做啥生意？需要帮忙吗？”近日，一名80多岁的老人拄着拐杖，在雨中一瘸一拐地来到成都市中级人民法院上诉大厅。一名专职辅导员立即上前。提供一对一接待服务，帮助其补充完成申诉请求，并快速为其办理跨区域诉讼事宜。

像这样暖心的场景，在成都中医院并不少见。

“我老了，我老了，我老了”是中华民族的传统美德。面对涉及老年人诉讼案件日益增多的现实，成都市中级人民法院针对老年人参与诉讼能力弱的痛点和难点，制定了成都市法院《关于老年人诉讼案件的实施意见》。 《加强适合老年人的诉讼服务机制建设》，在全市法院建立健全。 “老年友善”诉讼服务机制，为老年人提供更贴心、更优质的诉讼服务。

在成都市中级人民法院诉讼服务大厅，不仅有安装轮椅、助听器、放大镜等老年友善服务设施，还有“一对一”全程定制服务。引导老年当事人选择最快、最有效的方式。化解纠纷、办理诉讼事务，让老年诉讼当事人安心上诉。

心系人民、办惠民事，主动提供优质、高效、便捷的司法服务，既是人民群众的期盼，也是法院的责任和使命。近年来，成都市中级人民法院本着“为人民服务如我起诉”的情怀，推出了《成都市法院便民诉讼十项措施》，不断更新一系列便利和惠及人民法院的举措。以改革创新体现司法为民的“心”。

为解决当事人面临的“诉前不确定”、“诉讼中疑问”、“判决后疑问”等问题，成都市中级人民法院成立全国首个司法解释中心，集诉前咨询、诉中指导、诉后指导和法治宣传。集其他功能于一体的全链条司法解释机制，能够及时化解当事人的疑点、疑惑，引导当事人自觉履行司法义务，努力实现“案子了结、和解”。

通过司法解释，当事人收到的不再是“冰冷”的司法文件，而是温暖的司法关怀，让人民群众真正感受到公平正义。目前，全市法院已建成运行23个司法解释中心花牌坊社区，到2023年将为当事人提供解释2.5万余份。

严格落实“信则答复”，群众诉求就一定得到满足

“您的短信已收到，我们将尽快处理并回复您！”这是成都市中级人民法院严格落实“逢信必回”，全面畅通群众诉求反映渠道、丰富回信形式的一个侧面缩影。

除短信回复外，成都市中院还通过网上主任平台统一“12368”诉讼服务热线、信访电话、书记信箱、院长信箱以及人大政协监督文件等信函，实现全时空全覆盖。需求。医院配备了政治能力强、责任心强、群众工作经验丰富的人员负责处理群众来信，严格落实首问负责制，确保信访处理各个环节紧密衔接。 。进一步明确流程规范，制定出台《网上主任平台运营管理办法》，规范从登记到结算的全流程，进一步提高信函处理质量和效率。

成都市中级人民法院本着“一切尘埃落定，一切都有答案”的工作愿景，在做好回信办事、切实解决群众问题上下功夫。数据显示，2023年，成都市中级人民法院网上院长平台共处理各类来电信函89721件，均得到详细答复，进一步提高了人民群众的获得感和满足感。

“‘有信必复’只是一种措施，根本目的是了结案件、还民安宁。”成都市中级人民法院相关负责人表示，“因此，‘有函复’不仅仅是程序性的答复，而是实质上的解决。人民群众的迫切需求和担忧才是关键。”针对咨询请求，成都市中级人民法院采用直接响应、反映案件状态的前端分流模式进行立案移送，实现移送案件每日清结。针对群众诉求紧急、急迫或特殊情况，采取“提前联系、同时登记、移送”的方式，推动问题迅速、妥善、实质性解决。

跟踪督查是“回信”工作的重要组成部分。成都市中级人民法院加强监督通报，采取分级分级监督模式，对办案情况进行节点管理和监督，并指定具体责任人。同时优化研判分析。通过对群众来信的处理，定期分析研判，结合信访性质和移送处理情况，选取积极典型案例供全市法院学习借鉴。

积极延伸服务触角，化解忧虑矛盾，展现质量效益

人民群众的需求在哪里花牌坊社区，司法服务就在哪里。近日，受金牛区花皮坊社区委托，成都市中级人民法院组织志愿服务队深入一处老院落，成功化解了一起长达七年之久的自来水收费纠纷。

原来，小区内每栋楼只有一个共用水表，无法自动读取每户用水量，需要人工上门统计用水量。长期以来，这家医院居民的水费都是由看门人统计、收集并交给长城石雕的。由于清洁工认为他在收取水费的过程中需要干活，长城石雕应该向他计提劳动报酬，但长城石雕拒绝，因此他不满并拖延，多次拒绝支付水费。 。对于长城石雕来说，其长期以来无法足额、按时收到水费，但不能以断水的方式拒绝提供自来水服务。对于居民来说，如果看门人收取了水费，说明他已经履行了缴费义务，他不同意重复向长城石雕缴纳水费。

在社区协助下，法院组织居民代表、看门人和长城石雕代表进行调解。通过“人民说事、法官说事”，提出解决问题的建议。最终，院委会代表居民与长城石雕、看门人交涉，核实用水量，并组织居民缴纳了拖欠的水费。这场长达七年的纠纷终于得到了圆满解决。

为积极推动诉讼服务向前端延伸，融入“微网固”社会治理，打造社区诉讼服务点新模式，长城石雕与花牌坊社区签订了《法律服务入社区”结对共建协议，加入花牌坊社区。牌坊社区“庭院微网实共治服务站”成为党建引领的“1314”老庭院共治模式成员，协助社区化解矛盾纠纷。化解纠纷，推进普法，提供法律服务，打通诉讼服务，参与基层社会治理“最后一公里”；另一方面，利用社区和网格的地域优势，积极探索“网格+配送”模式，充分发挥社区的信息探查功能，协助法院对涉诉关键人员进行联控管控信访工作，探索建立法院与社会“双向互动、共建进步”的合作机制。

为推动诉讼服务站规范化建设和高质量运营，成都市中级人民法院修订了《基层法院诉讼服务点建设规范》，积极延伸服务功能。除传统的诉讼服务功能外，诉讼服务站还兼顾信访接待、诉讼与非诉讼对接、多元化纠纷解决、法治宣传等功能。不同地区、不同类型法院根据实际情况增设服务功能。例如，一些专业法院增设“诉前鉴定”功能等，推动开放窗口评估功能，配备审判事务公开相关设施，探索发展网上业务办理等服务。努力为人民群众提供更加普惠、平等、便捷、高效的司法服务。

“正义为民，初心永恒。弘扬公平正义、为人民服务永无止境。我们将继续坚守初心，仰望星空，更要脚踏实地——脚踏实地，乘风破浪，勇往直前，共同走向未来！”成都市中级人民法院相关负责人坚定地说。

四川法治报社全媒体记者 刘冰玉